- 很多養老機構，都將死于連鎖化之路
- 發布者：北京思杰佳通信息技術有限公司 發布時間：2022/11/16 0:00:00
隨著養老服務的蓬勃興起與發展，一些連鎖形式的養老機構開始出現在養老領域，推動了傳統養老服務業態的新發展。政府及主管部門對此及時予以鼓勵與扶持，國務院等各級政府多次發文，提出要大力培育發展小型化、連鎖化、專業化服務機構，鼓勵社會力量舉辦規?；?、連鎖化的養老機構，形成一批品牌形象突出、服務功能完備、質量水平一流的連鎖化養老院。
連鎖養老服務形式的出現，符合養老服務業的發展方向，對提升行業管理和服務的專業化、規范化，起到了積極的促進作用。但由于連鎖養老服務剛剛興起，很多方面有待進一步完善。連鎖養老服務受多種因素制約，存在著三重三輕現象。
一是重擴展、輕基礎。
連鎖養老與一般單個機構養老不同，隨著機構的不斷增多，科學管理的方式也應隨之建立，比如連鎖企業的人事管理、薪酬體系、教育培訓、網絡建設、專業運行、市場策劃、質量監督、招采系統等工作機制，理應在連鎖規模的發展中，不斷健全完善，以形成真正成熟的養老連鎖機構。但一些機構在實際運行中，熱衷于跑馬圈地，滿足于數字的疊加，認為基礎建設到時自然會水到渠成，沒有意識到大而不強、基礎不扎實的機構不具有持續發展性，缺乏競爭力的。
二是重形式、輕內容。
一些連鎖養老機構，較注重機構的布局，制定了一整套的機構拓展規劃與具體的落實措施，并在獎勵上予以傾斜。而在連鎖養老服務涉及的其他方面，特別在養老服務規范化、專業化上，及與其關聯的相關內容方面，投入不多，所花精力大大不夠。由于不注重內涵的建設，在一定程度上影響了機構整體發展的步伐。
三是重營收、輕服務。
一些連鎖養老機構在運行過程中，比較重視經濟指標，比如入住率、盈虧率等，并對指標的完成情況制定了具體的獎懲規定。在這個指揮棒下，一些院長忙于完成下達的阿拉伯數字，無暇顧及機構管理工作的強化與服務水平的提升。而他們恰恰忘記，服務是養老機構的產品，你的產品不優化，何來入住率，老人不進院，營收指標如何完成。在經濟指標的一葉障目下，無意犯了本末倒置的錯誤。
中國的養老服務業已經從含苞待放變遷為百花齊放，養老機構連鎖化發展已經是大勢所趨。但是，養老機構連鎖化與其他行業的連鎖化有著很大區別和難點。因為養老服務自有其規律，或者說自有其特點。
首先養老服務關鍵是具有專業化的服務與管理團隊，沒有專業的團隊就沒有滿意的消費者。所以，擁有優秀的服務團隊，養老機構的入住率想不好都不可能。而這卻是養老機構連鎖化的超級難點。
1.養老機構管理與服務團隊難培養，其培養周期很漫長。
2.養老機構目前不是高層次管理與服務人才的第一選擇。
3.養老機構的起步運營很難，難以留住優秀的人才。
所以，我們會發現很多單個的養老機構很有名氣，且入住率很好。但是一旦機構數量開始多起來，那么問題很多，而且很大的問題就是：人才資源不夠用。
所以，養老機構連鎖化一定是找到快速培養且復制運營團隊的好方法。
第二，連鎖化的目標是什么？一般來說，養老機構連鎖化的商業目的就是做更大的業績規模，賺更多的業務利潤。
但養老服務一般很難用商業目的去衡量和考量的。假設你想快速通過開設新的養老機構來獲得更多的入住老人，通過業務規模來降低服務成本，那么你所面臨的問題就來了：必須做出標準化的服務項目或產品。
標準化的服務項目和產品，好處是可復制，且復制成本較低，但所面臨的人群就非常窄。如果要服務人群廣泛，那么可想而知這肯定是一個紅海市場，競爭激烈。
養老服務的對象是老年人，每個老年人都有各自的體征，各人各服務方案。另外，養老服務肯定存在安全風險，也就是說運營成本其實很高。
第三，養老機構盈利的周期性，決定了養老機構投資的重資產以及回報周期的漫長性。
我在各地看到很多養老機構，其入住率都能達到70%，但你不要以為這樣的養老機構很好開設且很好盈利，你要知道這些養老機構幾乎都有5年以上的運營經歷，都是從0一步一步走過來的。
傳統連鎖，就是要快速擴張，快速開店，快速獲得現金流，然后用獲得現金流去開設下一家門店。比如蘇寧、國美早期的門店擴張，再比如醫藥零售行業的門店擴張。其盈利模式是：商家壓批的貨款以及開業的商家贊助，還有一定量的商家返利；這種模式建立商家很大方的基礎上。
但電器店和藥店都是出售的標準化產品，我稱之為標準連鎖。而養老機構卻不是標準連鎖，而是極具有個性化，我稱之為個性化連鎖。例如7-11這樣的零售連鎖就是標準化連鎖，而阿里的新零售盒馬生鮮也是標準化連鎖，只不過其關注的是消費者的主官感受。
養老機構，是靠老人和家屬的主官感受來解決問題的，你得養老服務必須能切切實實解決老人和其背后子女的訴求，如果能超出期望，那就再好不過，這不僅要解決他們的顯性需求，還要解決他們的隱形需求，這就意味著個性化連鎖想要獲得一定的市場規模，比標準連鎖需要花費更多的時長和成本。
再去想想養老機構的開設時間，以及到一定入住率的運營時間，還有居高不下的運營成本，我們就可以看到養老機構連鎖的難度有很大。
連鎖經營是后工業時代的產物。后工業時代，一切產品都面臨嚴重的同質化競爭，技術已經不是主導市場的絕對力量，更貼近客戶的個性化的產品和服務才是制勝的關鍵，大多數的企業都面臨決戰終端的壓力，服務業已取代工業的領導地位。連鎖經營通過內部管理規范將成功的服務流程標準化，無差異的復制到目標消費者。
參照酒店、醫療機構連鎖經營的經驗，從這幾年養老機構連鎖化的實踐來看，養老機構連鎖化經營必須做好以下七門功課：
一、養老機構選址和建筑裝飾支持：就連麥當勞都承認來用餐的人中70%是一時沖動，所以選址盡可能方便老人及家屬是十分重要的。統一風格的裝修是人們相信在連鎖經營養老機構的任一家都能享受到相同養老服務的基本理由。
二、通過制度支持和標準化管理支持：連鎖經營的核心，就是要開發一套設計科學、流程合理、高效運轉的、標準化的、可以復制的系統，這個系統可以放到任何地方去復制。例如：使用相同或類似的設施設備；統一的服務規范；制定詳細的程序、規則和條例規定規范的作業方式等。
三、培訓支持：有一套培訓和知識傳授的方案及實施計劃。養老機構真正能夠贏得老人和家屬認可的，還是專業的養老服務，對加盟養老機構的培訓是養老機構將自身的技術優勢毫無保留的傳授。麥當勞甚至開設了漢堡大學來對特許經營者、管理者和管理助理進行培訓。
四、信息系統的支持：特許經營組織總部必須有獨特的信息網絡，保證信息的暢通準確，保持高效率、高水平的領導，有能力對各加盟養老機構進行經常性的指導。
五、廣告宣傳和促銷公關活動的支持：構筑統一化的品牌網絡。特許者統一制作廣告，大規模進行媒體的廣告宣傳，成本低，聚焦效果好。
六、有相對較高的素質與知識的團隊，能聘請優秀的營銷人才，善于使用智慧化管理與服務軟件?，F在很多的連鎖養老機構都用了智慧化管理軟件來進行養老機構管理與客戶維護等工作，減少了人員投入，卻提高了工作效率。
七、品牌形象、企業文化的支持：特許經營首先特許的是一種文化模式，它實質上是通過對品牌的復制、經營模式、文化的復制，來實現財富的快速積累。
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