- 上海印發-為老服務“一鍵通”場景推廣應用方案
- 發布者：北京思杰佳通信息技術有限公司 發布時間：2022/8/31 0:00:00
各區民政局、經濟信息化委、交通委、衛生健康委，各有關單位：
為貫徹落實市委、市政府《關于全面推進上海城市數字化轉型的意見》要求，以數字化推動養老服務等基本民生保障更均衡、更精準、更充分，市民政局、市經濟信息化委、市交通委、市衛生健康委、上海申康醫院發展中心制定了《為老服務“一鍵通”場景推廣應用工作方案》，現印發給你們，請遵照執行，抓好落實。
上 海 市 民 政 局 上海市經濟和信息化委員會
上海市交通委員會 上海市衛生健康委員會
上海申康醫院發展中心
2022年8月15日
（此件主動公開）
為老服務“一鍵通”場景推廣應用工作方案
為貫徹落實市委、市政府《關于全面推進上海城市數字化轉型的意見》要求，以數字化推動養老服務等基本民生保障更均衡、更精準、更充分，現制定為老服務“一鍵通”場景推廣應用方案如下：
一、背景情況
2021年以來，在市數字化辦指導下，市民政局會同市衛生健康委、市交通委等部門，針對老年人日常生活中急需的高頻事項，依托各區現有的應急呼叫“一鍵通”平臺，采取政府購買服務與家庭自付費用相結合的方式，拓展了“為老服務一鍵通”應用場景。2021年在長寧、松江、普陀等區試點，取得了一定成效。一是創新服務模式，老年人一鍵聯系呼叫中心提出需求，由呼叫中心對接相應服務資源為老年人提供轉介服務。先期開展了“一鍵掛號、一鍵打車、一鍵救援、一鍵咨詢”等服務，實現一鍵呼叫、簡易操作、直達需求的服務模式；二是創新協作機制，相關部門緊密協作，實現了與健康云、申城出行等市級掛號、打車服務平臺的資源對接，提高了服務保障能力；三是創新服務場景，老年人可通過“一鍵通”固定電話機、便攜終端、電視機、自助終端等方式，在家中或社區為老服務場所隨時獲取服務。
二、總體目標
以服務老年人為根本宗旨，整合適老“醫、食、住、行、康、養、護、詢”等服務資源，協同各部門匯聚共享涉老數據、重塑優化線上線下服務流程，構建完善智能便捷的養老服務體系，形成老年群體享有更具品質、更加美好的數字生活新范式。積極賦能各級為老服務企業和社會組織，豐富延展社會化增值服務，促進智慧養老服務新模式、新業態健康發展。
到2022年底，全面落實本市戶籍高齡獨居的老年人應急呼叫“一鍵通”項目全覆蓋，使用“一鍵通”實現“一鍵掛號”“一鍵打車”“一鍵救援”等服務，并逐步實現向全市老年人推廣；培育一批終端設備提供、服務提供及平臺整合企業。
三、推廣應用場景內容
為老服務“一鍵通”場景涉及老年人的就醫、掛號、出行、繳費等高頻急難需求，民政、衛生健康、交通等行業主管部門須進一步優化完善線上、線下一體化流程，打通后臺服務數據，更好為老年人服務。
老年人可通過一鍵通電話機（在電話機上用醒目字體標注服務名稱）、智能手機（APP、小程序或“隨申辦”老年版）、電視機（遙控器簡易操作）以及便攜終端、自助服務機等多種方式，一鍵聯系各區的呼叫中心，由呼叫中心對接相應服務資源，實現一鍵呼叫、簡易操作、直達需求的服務模式。
（一）重點場景
“為老服務一鍵通”重點場景著眼于“一鍵掛號”“一鍵叫車”“一鍵救援”等功能的流程再造、資源對接，為老年人提供便捷、及時的預約掛號、呼叫出租車和緊急救援服務。
1.一鍵預約掛號
通過一鍵通電話機、便攜終端、智能手機、電視機、自助服務機等多終端方式，依托呼叫中心平臺、互聯網掛號平臺實現便捷預約掛號。
（1）服務流程
老年人通過多種類型終端設備，一鍵聯系呼叫中心服務人員，呼叫中心服務人員會與老年人溝通其掛號需求（如預期就診時間、意向醫院、意向醫生等），然后根據老年人在平臺預留的個人信息（如醫保卡號、聯系電話等）通過健康云平臺為老年人完成預約掛號。
呼叫中心主動向老年人語音播報預約掛號結果，并在就診前提醒老年人按時就醫，老年人也可以通過多終端設備自主查詢預約掛號信息。
此外，老年人也可在全市智慧健康驛站，利用自助終端自主或在志愿者幫助下實現掛號。呼叫中心可對老年人開展宣傳，告知服務地址、服務時間、服務內容等相關服務信息。
（2）業務協同
①健康云平臺提供“一鍵通”老年人用戶預約掛號通道和預約號源。
②智慧健康驛站對終端進行適老性改造，提供預約掛號通道和預約號源。
（3）數據聯動
實現“一鍵通”老年人用戶信息、健康檔案信息、預約掛號等信息，在呼叫中心、一鍵通設備、健康云平臺、智慧健康驛站之間的共享聯動。
（4）部門分工
市民政局：開展老年人重點需求場景調研，組織協調、推進落實相關工作。
市衛生健康委：打通一鍵通設備終端、呼叫中心與健康云之間的聯系通道，優化預約掛號流程，保障基本預約掛號需求。
市經濟信息化委：指導相關企業和單位開展“一鍵預約掛號”場景相關的平臺架構設計、技術實施方案、設備終端研發等可行性論證工作，以及信息化專項資金立項審核等工作。
申康醫院發展中心：負責指導市級醫院配合提供預約掛號號源，協助保障基本預約掛號需求。
各區：負責整合其轄區內的為老服務資源，協助市民政局實施為老服務“一鍵掛號”場景試點工作。
2.一鍵叫車出行
通過一鍵通電話機、智能手機、便攜終端等多終端方式，依托申程出行，為老年人提供巡游車出租車約車功能。也可以在志愿者指導下利用社區內設的一鍵叫車智慧屏、自助服務機實現一鍵叫車。
（1）服務流程。老年人通過多終端設備一鍵聯系呼叫中心服務人員，呼叫中心服務人員根據老年人提出的出行需求（出發時間、出發地點、到達地點、乘坐人數、聯系電話等）通過申程出行平臺為老年人完成預約訂車，申程出行平臺確認出行需求并安排車輛后反饋給呼叫中心。呼叫中心主動向老年人語音播報車輛預約情況，并提醒按約出行，老年人也可以通過多終端設備自主查詢出行信息。
（2）業務協同
①申程出行平臺提供老年人專屬服務，明確“一鍵通”老年人用戶的服務內容、服務流程和工作要求。
②如無法按時提供車輛情況下，由呼叫中心聯系其他互聯網網約車平臺，盡可能滿足老年人需求。
（3）數據聯動
實現“一鍵通”老年人用戶信息、車輛預約信息、車輛實時位置等信息，在呼叫中心、一鍵通設備、申程出行平臺之間的共享聯動。
（4）部門分工
市交通委：負責指導申程出行針對“一鍵通”場景中一鍵叫車出行服務，做好系統優化升級，打通與呼叫中心數據通道，實現數據互通。同時配合做好“一鍵叫車出行”服務日常運營，負責出租汽車日常監管。
市民政局：開展老年人重點需求場景調研，組織協調、推進落實相關工作。
市經濟信息化委：負責指導相關企業和單位開展“一鍵叫車出行”場景相關的平臺架構設計、技術實施方案、設備終端研發等可行性論證工作，以及信息化專項資金立項審核等工作。
各區：負責整合其轄區內的為老服務資源，協助市民政局實施為老服務“一鍵叫車出行”場景試點工作。
3.一鍵緊急救援
通過一鍵通電話機、便攜終端、智能手機等多終端方式，向呼叫中心報警或發出報警信息，由呼叫中心聯系相關單位和人員進行緊急救援。
（1）服務流程
老年人通過多種類型終端設備，一鍵聯系呼叫中心服務人員報警，或發出報警信息自動連接呼叫中心，呼叫中心服務人員根據情況分類為老年人提供相應的服務。
情況一：用戶有響應。各類終端設備向平臺發出警報，呼叫中心服務人員處理且用戶有響應。接到緊急求助需求后，服務人員及時確認用戶情況，并進行緊急聯系與救援指導，根據用戶需求聯系110、120、119等緊急救援單位尋求救援，提供用戶地址、目前狀況、救援進場路線等，聯系用戶子女、緊急聯系人或其他救援力量；同步開展救援指導，詢問用戶狀況，安撫用戶情緒，及時了解急救力量到達情況并通知用戶和緊急聯系人。
情況二：用戶無響應。各類終端設備向平臺發出警報，呼叫中心服務人員處理但用戶無響應，此時應默認用戶出現緊急情況。服務坐席對無響應報警進行回撥，回撥2次無響應的情況下，立即啟動響應機制，進行緊急聯系和救援指導。立即聯系用戶的子女或服務合同約定對象等緊急聯系人，無法聯絡緊急聯系人的情況下撥打110聯系民警上門查看。在應急人員上門前不間斷呼叫用戶，若期間用戶回應則撤銷報警。
應急人員到達現場后，呼叫中心及時聯系并記錄救援及后續處置情況，更新用戶檔案。
（2）業務協同
①120提供“一鍵通”老年人用戶響應通道。
②如老年人出現意外情況，無法接聽電話，必要時呼叫中心聯系110上門處理。
（3）數據聯動
實現“一鍵通”老年人用戶信息、老年人健康檔案等信息，在呼叫中心、一鍵通設備、120急救平臺之間的共享聯動。
（4）部門分工
市衛生健康委：打通“一鍵緊急救援”服務中一鍵通設備終端、呼叫中心與120、962120等急救和出院轉運平臺之間的聯系通道，優化服務流程，保障急救和出院轉運用車服務。
市民政局：開展老年人重點需求場景調研，組織協調、推進落實相關工作。
市經濟信息化委：負責指導相關企業和單位開展“一鍵緊急救援”場景相關的平臺架構設計、技術實施方案、設備終端研發等可行性論證工作，以及信息化專項資金立項審核等工作，以及信息化專項資金立項審核等工作。
各區：負責整合其轄區內的為老服務資源，協助市民政局實施為老服務“一鍵緊急救援”場景試點工作。
（二）創新場景
在實現“一鍵掛號”“一鍵叫車”“一鍵救援”等重點場景的基礎上，逐步探索實現配藥、陪診、特殊用車、政策查詢等創新場景應用。
1.一鍵就醫全程無憂
（1）慢病續方配藥。通過智能手機、遠程終端等方式聯通互聯網醫院，實現遠程線上咨詢、復診、續方，并通過第三方物流配送將所需藥品送至老年人家中。
（2）陪診出行。通過一鍵通電話機、智能手機、電視機、自助服務機等多終端方式，聯系呼叫中心，實現緊急情況時聯系120救護車協調就醫，非緊急情況時安排人員陪同就醫。
2.一鍵訂車溫暖出行
（3）康復出院用車。通過一鍵通電話機、智能手機、電視機、自助服務機等多終端方式，聯系呼叫中心，由呼叫中心代為預約“962120”康復出院轉運車或其他轉運車輛接送。
（4）特殊用車。引導企業開展上下樓接送及無障礙福祉車出行服務。
3.一鍵咨詢政策通曉
（5）養老服務政策與資源查詢。通過一鍵通電話機、智能手機、電視機、自助服務機等多終端方式，聯系呼叫中心或養老顧問，幫助老年人了解各類養老政策，并提供老年人身邊的助餐點、老年大學、社區養老機構、熱門景點客流量信息等服務資源。
（6）政策服務主動推送。由老年人所在街鎮、居村及專業機構的養老顧問或呼叫中心平臺服務人員，依托大數據中心聚合相關政策數據和老年居民基礎數據，通過大數據分析實現老年需求的智能發現，主動告知政策信息。
四、平臺架構
為老服務“一鍵通”服務平臺總體架構由用戶層、終端層、資源層、平臺層、服務層五個系統層級，以及標準規范體系、組織保障體系兩大體系組成。
圖1.服務平臺架構圖
根據老年人需求和場景設計，由市經信委、大數據中心協調涉及場景服務的民政、衛生健康、交通等部門，向市大數據中心開放共享相關服務數據或直接共享數據，打通數據通道。涉及為老服務場景的相關部門可通過大數據中心共享數據，提供政策主動推送、提醒辦理及代辦服務，實現政策找人、數據找人。涉及老年人的就醫、掛號、出行、繳費等流程，由衛生健康、交通等部門指導相關單位優化線上、線下流程，更好為老年人服務。
五、終端產品研發
終端設備主要包含一鍵通電話機、智能手機、電視機、便攜式終端、自助服務機等。市數字化辦、市經信委積極引導相關企業開發終端產品，豐富完善服務功能。
（一）一鍵通電話機。基于原有一鍵呼叫設備升級，可以提供一鍵呼叫互聯網醫院、交通出行平臺、平臺服務人員等相應服務資源。也可通過緊急呼叫鍵（SOS）聯系呼叫中心，為老年人提供代為掛號、代叫出租車、信息咨詢等服務。根據老年人需求，電話機可具備語音提示、顯示屏查詢提醒等功能。
（二）智能手機。對于會使用智能手機的老年人，也可通過專門設計針對老年人使用的“為老服務一鍵通”APP、小程序或在隨申辦長者專版中為需要的老年人提供相應服務。
（三）電視機。會同東方有線、IPTV、基礎電信企業等服務商，開發“為老服務一鍵通”電視版，通過遙控器簡易操作實現一鍵掛號、一鍵咨詢、服務申請等功能，同時因電視機機頂盒關聯了老年人用戶信息，也可依托電視機向老年人推送各類服務信息和服務數據。
（四）便攜式終端。通過呼叫按鈕一鍵對接呼叫中心，獲取訂車、掛號等服務功能。終端設備輕便，功能操作簡單，易于老年人隨身攜帶及使用。
（五）自助服務機。可在社區物業、居委會和各類為老服務場所、社區健康服務場所（如智慧健康驛站）設置立式自助服務機，或利用申城出行“一鍵打車”智慧屏增加相應功能，通過老年人簡單操作或在志愿者指導下實現“一鍵掛號”“一鍵打車”等功能。
六、運營體系建設
（一）運營服務架構
由各區購買的應急呼叫平臺服務商提供日常運營服務。通過平臺服務提供商承接老年人一鍵通呼叫電話，并將老年人的需求依據服務類別分類處理。
根據老年人的需求分別對接相應的資源提供商（如網約車平臺、互聯網掛號平臺、互聯網醫院等機構或組織）為老年人提供服務，并以數據接口方式分別將服務需求信息派送給不同的資源提供商。
（二）運營模式
對于經濟困難的老年人，由各區政府依托“應急呼叫”項目，采取政府購買服務的方式為老年人提供基本的“一鍵掛號”“一鍵打車”“一鍵救援”等服務，需個人自費的部分引導企業收取成本價、公益價。
針對其他老年人，引導鼓勵老年人或子女為老年人購買“一鍵掛號”“一鍵打車”“一鍵救援”等服務，此類服務費用由政府指導企業收費，需個人自費的部分引導企業收取成本價、公益價。
針對有個性化需求的老年人，鼓勵企業開發定制服務（如健康管理、網絡代購等），加強對企業的監管，不得高額收費。
（三）標準規范
由于各平臺服務提供商和資源提供商使用的系統、業務流程都不盡相同，需制定明確統一的相關標準規范。在試點基礎上，政府部門牽頭相關行業協會或企業開展具體的標準規范體系建設。
（四）監督管理
以信息化技術推動實施“一鍵通服務”精準監管，提升服務監管智能化、精細化水平。市級建立統一的“一鍵通”服務監管平臺，實時接入各類服務數據進行統計分析、監測預警和綜合展示。相關數據和分析預警結果共享推送至市民政局、市衛生健康委、市交通委等相關業務主管部門，各部門依據法律法規和職責分工開展監督管理和處置。在服務提供和平臺應用中高度重視數據安全和老年人隱私保護，應當按照國家有關規定嚴格落實各項信息系統安全防護措施，加強數據采集、存儲、處理、使用等全過程的身份鑒別、授權管理和安全保障，防止老年人信息泄露或者被非法獲取。
七、推廣應用計劃
2022年6月前，制定推廣應用工作方案。系統總結前期試點工作情況，梳理應用場景服務內容、終端設備、工作流程，協調市級相關部門形成推廣應用工作方案。組織各區落實市民政局、市財政局《關于進一步擴大本市老年人應急呼叫項目受益面的通知》要求，將本市戶籍高齡獨居（80周歲及以上）的老年人均納入政府購買服務的應急呼叫項目范圍，為推廣應用為老服務“一鍵通”場景提供支撐。市經信委會同市民政局、市衛生健康委開展智慧健康養老產品及服務推廣目錄征集工作，面向社會征求為老服務“一鍵通”場景相關產品和服務。
2022年7月至2022年9月，擴大試點范圍。在2021年度試點的基礎上，擴大試點范圍，拓展服務對象，開展一鍵掛號、一鍵救援、一鍵打車等重點場景試點，同步組織相關區試點拓展一鍵助餐、一鍵申請等功能。支持和引導銀行、基礎電信企業等機構開展“積分換服務”“積分換話機”等活動，為老年人或家屬子女購買應急呼叫服務提供幫助。組織相關企業開展設備功能升級完善、服務流程的優化再造。
2022年10月至2022年12月，全面推廣應用。逐步實現向全市老年人推廣，培育一批終端設備提供、服務提供及平臺整合企業。
八、工作要求
一是思想重視，精心組織。積極推進養老服務數字化轉型，讓老年人充分享受智能化發展成果，是新時期養老服務體系創新發展的重要目標和重點路徑。各部門和各區要進一步加強認識，積極回應老年人訴求，細化推廣應用方案，指導相關單位做細做實推廣工作。市民政局要加強各區工作督導，在市數字化辦指導下，會同市經信委、市衛生健康委、市交通委、申康醫院發展中心、市大數據中心等部門做好市級層面統籌協調工作。
二是需求牽引，穩妥推進。“為老服務一鍵通”主要解決老年人的辦事問題，實質是“一鍵通辦”，重要在于“通”以后的“辦”。在前期試點的基礎上，各區民政部門要指導推廣應用的街鎮全面摸清老年人的掛號、打車、緊急救援等需求，各市級部門要統籌市、區兩級供給資源，在需求調研的基礎上分層分類對接供給資源、優化工作流程，確保“一鍵通”通得了、辦得成。各區對于“為老服務一鍵通”推廣應用中可能存在的風險因素，要深入分析與評估，做好預案，確保試點平穩推進。
三是加強宣傳，做好保障。各區、街鎮應結合推廣應用任務目標，向轄區內的老年人服務對象及其家屬子女開展“為老服務一鍵通”的宣傳，積極引導老年人參與。各區要加強服務過程的跟蹤和監管，協調相關部門及時回應和解決老年人的訴求。將“為老服務一鍵通”納入居家環境適老化改造產品清單，鼓勵老年人家庭在居家環境適老化改造以及家庭照護床位服務中應用。“為老服務一鍵通”場景建設中系統改造、設備研發等符合條件的，可申請市經信委信息化專項資金。鼓勵各區加強對數字化轉型示范場景建設和推廣應用的項目、經費支持。
